サービスプロフィットチェーンとは

サービスプロフィットチェーン（Service-Profit Chain: SPC）とは、従業員の待遇を向上させるとサービス品質も高まり、顧客満足度（ロイヤルティ）の上昇につながるという一連の流れ。マーケティング用語のひとつ。

企業間の人材獲得競争が激しい昨今において、採用した人材を定着させるだけでなく増収にもつながるサービスプロフィットチェーンは、あらためて注目を浴びている。

サービスプロフィットチェーンとは

サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足（Employee Satisfaction: ES）・顧客満足（Customer Satisfaction: CS）・企業利益の関係を表すモデル。ハーバード・ビジネススクールのへスケット名誉教授、サッサー名誉教授などによる1994年の論文「サービス・プロフィット・チェーンの実践法（原題：Putting the Service-Profit Chain to Work）」において提唱された。

サービスプロフィットチェーンは、以下のような図で説明できる。

サービスプロフィットチェーンの流れは以下のとおり。

福利厚生など、企業が従業員に提供するサービスの品質が高まると、従業員の満足度が向上する。
従業員はより会社に貢献しようと思うので、従業員の生産性が向上する。
従業員が顧客に提供するサービスの品質が向上する。
顧客がサービスに満足しやすくなる。
顧客がサービスを重用する。
企業の収益が上がり、企業が成長する。
成長した企業では、福利厚生などが充実する。
1に戻る。

従業員満足度と顧客満足度のあいだには、強い因果関係があると考えられている。サービスプロフィットチェーンにおいては、従業員満足度の向上が企業の成長につながるとされている。

「ワンランク上の英語力」を目指して。多忙な日々を送るビジネスパーソンが、わずか90日間でTOEIC®大幅スコアアップを達成！

サービスプロフィットチェーンの事例

サービスプロフィットチェーンを意識した取り組みとして、2つの有名な事例を紹介する。

ザ・リッツ・カールトン

世界中に展開するホテルチェーン「ザ・リッツ・カールトン」は、サービスプロフィットチェーンを意識して成功した。ザ・リッツ・カールトンのなかでも「ザ・リッツ・カールトン東京」は、米国の旅行雑誌『Travel + Leisure』の読者投票ランキング「The 2019 World’s Best Awards」における東京のホテル部門で、第1位を獲得したほど高く評価されている。

同志社大学商学部の谷本啓准教授によると、ザ・リッツ・カールトンの従業員は「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」とつづられたカード「クレド」を常に携帯している。「クレド」に書かれた標語は、従業員全員に紳士淑女としての誇りを持った行動を求める代わり、紳士淑女としての行動ができるように会社がさまざまな制度を用意するという約束を表すという。誇りを持って仕事に従事できるよう、正社員かどうかにかかわらず、従業員全員に250時間の充実した研修を提供しているとのことだ。

ザ・リッツ・カールトンには、従業員満足度を高める施策がほかにもある。そのひとつが「ファースト・クラス・カード」だ。

「ファースト・クラス・カード」は、同僚に手伝ってもらったときなどに、従業員が感謝の気持ちをつづって渡すメッセージ。手伝いの内容は人事部門に伝えられるため、「ファースト・クラス・カード」を受け取ることは会社からの評価にもつながる。

オリエンタルランド

東京ディズニーリゾートなどを経営する株式会社オリエンタルランドも、従業員満足度を重視している。2016年、厚生労働省主催の「パートタイム労働者活躍推進企業表彰」で最優良賞を受賞したほどだ。

オリエンタルランドは、従業員からの提案を積極的に取り入れる「I have　アイデア」制度を採用している。「I have　アイデア」によって、ディズニーのキャラクター「スティッチ」の大きな目と丸い鼻をモチーフにしたメガネである「スティッチグラス」などが実際に商品化されたという。

オリエンタルランドでは、上司が従業員へ感謝を伝え、従業員の満足度を高める制度が多く整えられている。以下ではその一部を紹介する。

サンクスデー：役員や社員が従業員をゲストとして迎え、感謝の気持ちを伝える。
ファイブスター・プログラム：上司が「素晴らしい」働きをした従業員を見かけた場合、その場で「ファイブスターカード」を渡し、行動を讃える。「ファイブスターカード」を受け取った従業員は、その功績を称える特別なプログラムに参加できる。

以上が、サービスプロフィットチェーンを意識した各社の取り組みである。